Аннотация исследования
Статья предлагает интегративную модель управления качеством гостиничного сервиса, объединяющую нормативную классификацию средств размещения, потребительский опыт и репутацию, цифровую трансформацию и управление на основе данных.
Гостиница нового поколения рассматривается как управляемая социально-техническая система, в которой качество воспроизводится замкнутым контуром и подтверждается несколькими относительно автономными источниками данных.
Научная проблема
Современная гостиница одновременно действует в нормативном, сервисном, репутационном, цифровом и информационно-управленческом контурах. Эти области развиваются раздельно и по отдельности не образуют целостной модели управления качеством.
Качество гостиницы нового поколения представляет собой доказуемый результат согласованного функционирования стандартов, сервиса, доверия, данных и управленческих решений.
Четыре опоры модели
Качество
Нормативное соответствие, исполнение процессов, переживаемый гостем результат и доверительное измерение.
Доверие
Репутация, прозрачность, приватность, защищённость данных и готовность гостя к информационному участию.
Цифровизация
Интеграция систем, качество и доступность данных, автоматизация контроля и технологическая управляемость.
Управление на основе данных
Преобразование информации в решение, действие, проверку результата и закреплённое улучшение.
Замкнутый контур воспроизводства качества
- Стандарт.
- Сервисный и операционный процесс.
- Операционные данные.
- Обратная связь и сигналы гостя.
- Анализ и управленческое решение.
- Улучшение и обновление стандарта.
Контур поддерживается сквозной социальной подсистемой: персоналом, ролями, ответственностью, компетенциями, организационной культурой и обучением.
Научная новизна
Концептуальный результат
Гостиница представлена как управляемая социально-техническая система.
Модельный результат
Предложен замкнутый контур с параллельными потоками операционных данных и сигналов гостя.
Измерительный результат
Правомерность, категория, качество, доверие и коммерческий результат разведены по различным подтверждаемым конструкциям.
Методологический результат
Модель переведена в исследовательские положения, гипотезы и программу эмпирической проверки.
Исследовательские положения
- Формальная категория ограниченно объясняет переживаемое качество.
- Репутационные показатели могут опережать изменение операционных результатов.
- Эффект управленческой реакции на отзывы может быть нелинейным.
- Цифровая зрелость связана с устойчивостью процессов и качеством решений.
- Соразмерные сигналы безопасности связаны с доверием и добровольным предоставлением данных.
- Многоконтурная модель должна объяснять качество полнее одноконтурных систем показателей.
Положения имеют статус теоретически обоснованных и требуют последующей эмпирической проверки на данных российских гостиниц.
Практическое значение
Модель может использоваться собственниками, управляющими компаниями, независимыми гостиницами, государственными органами, платформами бронирования, образовательными организациями и технологическими поставщиками как основа диагностики зрелости, проектирования управленческого контура и последующей эмпирической апробации.